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Distribuição de atendimento: o uso do WhatsApp como ferramenta de call center 

Mais do que uma ferramenta de comunicação e entretenimento, utilizado popularmente como uma forma rápida de trocar mensagens e arquivos com seus contatos, criar grupos de família, amigos e trabalho, o WhatsApp se tornou uma “mão na roda” quando o assunto é relacionamento com o cliente. 

O aplicativo pode auxiliar na prestação de suporte e ajudar o time de vendas a realizar o primeiro contato com o consumidor, por exemplo, pois permite o envio de arquivos de diferentes formatos que facilitam a compreensão entre atendente e cliente, dentre outras aplicações que a ferramenta pode exercer. 

Por outro lado, se apenas um profissional tiver acesso a esse canal, a qualidade do atendimento pode se tornar ineficiente. Fazer com que os atendimentos sejam distribuídos de forma proporcional à equipe e, até mesmo, permitir que o cliente selecione com qual setor gostaria de falar, além de não sobrecarregar o atendente – que pode acabar deixando de responder alguns contatos – também otimiza o tempo de atendimento e eleva a sua qualidade. 

Atendimento call center via WhatsApp 

Call center – central de ligações, em Inglês – é o termo que denomina a central por onde os chamados dos clientes são atendidos. Por conta do rápido avanço tecnológico do mundo atual, esse atendimento já não é mais realizado exclusivamente por meio de chamadas telefônicas. 

O WhatsApp tem conquistado cada vez mais espaço como ferramenta de atendimento ao cliente, já que, além de poder fazer chamadas de áudio e de vídeo, inclui diversos outros recursos que aproximam a empresa do consumidor.

As empresas que ainda não utilizam alguma ferramenta alternativa aos métodos tradicionais de atendimento têm atravessado um processo de modernização quase obrigatório. 

Com a chegada do novo coronavírus e a necessidade emergente de um formato de comunicação cliente-empresa mais simples e interativo, as redes sociais e os canais de mensagem instantâneas, como o WhatsApp, tem conquistado seu espaço. O uso do WhatsApp para atendimento ao cliente cresceu 164% desde o início da pandemia. 

Principais benefícios de implementar uma central de atendimento via WhatsApp API 

O WhatsApp Enterprise – Business API é uma versão do aplicativo que facilita o atendimento de empresas que possuem uma maior quantidade de contatos diários, dado que permite a integração com sistemas de gestão mais completos. 

Confira algumas das vantagens de aderir ao WhastApp como ferramenta de atendimento call center: 

  1. Popularidade: Segundo uma pesquisa realizada pela revista Panorama Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o WhatsApp já está instalado em 99% dos smartphones no Brasil. Considerando que a grande maioria dos clientes e potenciais clientes utilizam o aplicativo no seu dia a dia, é um desperdício de recursos a empresa não aderir ao app.
  2. O aplicativo possui muitos recursos de mensagem: a comunicação pode ser feita através do formato de texto, envio de fotos, vídeos, áudios, emojis, stickers, etc). Além disso o contato pode ser estabelecido de diversas formas: individual e privado, através de grupos, listas de transmissão, etc.
  3. Atendimento realizado por múltiplos operadores: como já mencionado, se houver apenas um atendente operando o aplicativo, ou a necessidade de gastos com diversos números e aparelhos celular, a ferramenta perde sua

eficiência. Poder separar o atendimento por setor e distribuir os contatos dentre uma equipe melhora a qualidade do atendimento e aumenta a satisfação do cliente, além de permitir o gerenciamento desses contatos em um único painel. 

  1. Automatizar o atendimento e conectá-lo com chatbots: programar mensagens automáticas e um robô de atendimento garante que nenhum contato seja perdido, visto que proporciona um atendimento integral 24 horas por dia. Além disso, a troca de mensagens via chatbot agiliza o processo e coleta as principais informações do chamado.

Diversas são as vantagens de utilizar o WhatsApp como portal de comunicação entre a empresa e os clientes – ou potenciais clientes – desde que a estratégia seja corretamente executada, com bastante planejamento e organização, e principalmente contar com as ferramentas certas para operá-la. 

Quer saber como implementar essa estratégia de atendimento? Entre em contato e entenda como uma ferramenta de automação para WhatsApp pode ajudar sua empresa a crescer.

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